Новые требования Центрального Банка Республики Узбекистан: как коммерческие банки будут устранять системные недостатки в работе с клиентами

Для реализации этих требований банкам предписано значительно усилить аналитическую работу, формируя подробные ежеквартальные и годовые обзоры с анализом причин жалоб, их географии и качества продуктов. Прямая ответственность за эту работу возложена на Правление банка. На своих заседаниях руководство обязано регулярно обсуждать состояние работы с обращениями и утверждать специальные Планы действий по ликвидации выявленных системных недостатков.

Постановление № 3030-12 существенно ужесточает стандарты прозрачности и отчетности. Банки должны публиковать аналитические обзоры на своих официальных сайтах (квартальные – до 20 числа следующего месяца, годовые – до 15 февраля) и включать результаты работы с жалобами в отчеты для акционеров. Кроме того, обо всех профильных решениях Правления необходимо уведомлять ЦБ в течение трех рабочих дней, а о фактическом устранении каждого системного недостатка – в течение пяти.

Особая функция контроля за исполнением Планов действий закреплена за службой внутреннего аудита. Документ четко регламентирует ситуации, при которых меры банка признаются невыполненными: это отсутствие утвержденного плана, срыв сроков, сохранение проблемы несмотря на принятые меры, а также внутреннее бездействие. К последнему относится отсутствие своевременных оценок и заключений со стороны внутренних аудиторов, либо игнорирование их отчетов руководством банка в течение месяца.

Новые требования ЦБ РУз лишают банки возможности ограничиваться формальными отписками на жалобы клиентов, заставляя их бороться с причиной проблемы, а не с ее следствием. Обязательная публичная отчетность, строгие сроки и персональная ответственность топ-менеджмента потребуют от банков серьезной перестройки внутренних систем контроля, что в итоге должно привести к реальному повышению качества сервиса и защищенности потребителей.